Contact center con IA · Opticanal
Detrás de cada contacto hay un viaje.
Nosotros lo gestionamos entero.
Voz, WhatsApp, correo, chat y video coordinados como un solo flujo por persona. Agentes humanos e IA trabajando sobre el mismo caso, con trazabilidad completa de cada contacto.
El recorrido
Cinco escenas. Una sola persona.
Lo que sigue es el mismo caso contado de punta a punta. Las figuras no tienen rostro a propósito: podrían ser cualquiera, y ese es exactamente el punto.
La cola
Una persona entra a una lista y el tiempo empieza a correr.
Colas que nadie gestiona. Personas que nunca fueron contactadas. Capacidad perdida en compromisos que se caen. Son tres agujeros distintos y ninguno se tapa con más gente atendiendo el teléfono.
El contacto
El sistema elige el canal que esa persona sí responde.
Opticanalidad inteligente: el orden de los canales se decide por contacto, según su historial y el momento del día. No es mandar todo por todos lados a la vez; es empezar por el canal correcto.
La conversación
Del otro lado hay una IA que entiende y un humano que puede tomar el caso.
IVR inteligente, WhatsApp Business y agentes humanos sobre el mismo caso. Transcripción y tipificación automáticas: lo que se dijo por voz sigue estando cuando la conversación vuelve al chat.
El compromiso
Confirma, llega, y el cupo no se pierde.
Recordatorios, reasignaciones y confirmaciones gestionadas de punta a punta, con la trazabilidad de cada intento. La capacidad que se recupera es capacidad que ya estaba pagada.
El cierre
El caso se cierra y el dato queda encendido.
Tableros parametrizables en tiempo real: qué canal funcionó, en qué franja, a qué costo y con qué desenlace. El próximo contacto de esa persona sale mejor informado que este.
El alta
Y esa persona se va a su casa.
Ése es el final que el recorrido persigue: la cita que se cumplió, el cupo que no se perdió y una lista de espera más corta que ayer. Todo lo anterior —el canal, la conversación, el recordatorio, la confirmación— existe para llegar acá.
Un desenlace registrado
El producto, no una maqueta
Estas pantallas existen y están en operación.
Cinco momentos del mismo recorrido, tal como se ven adentro de la plataforma. Ninguna es un render: son capturas de la aplicación funcionando.
Lo que declaran las implementaciones en operación
Cifras con su contexto al lado.
Una cifra sin fuente se lee como invento. Estas vienen de clientes en producción y cada una dice de dónde sale.
Sobre la medición: los porcentajes corresponden a implementaciones concretas y no son una promesa de resultado. El detalle de cada caso, con su línea base y su período de medición, se entrega en la conversación comercial.
La plataforma
Cuatro cosas que tienen que pasar a la vez.
Si falta una, el recorrido se rompe en algún punto y la persona se pierde ahí. Pasa el cursor por encima para ver el detalle de cada una.
Gestión activa completa
El ciclo entero de punta a punta: desde que la persona entra a la lista hasta que el caso se cierra con desenlace registrado. Nadie queda esperando a que alguien se acuerde.
Cada intento queda con su hora, su canal y su resultado. Si nadie contestó, el sistema lo sabe y vuelve.
PILAR 01
Opticanalidad inteligente
El canal correcto para cada persona, decidido por contacto y no por regla fija. Voz, WhatsApp, correo, chat y video como un solo flujo, no como cinco bandejas separadas.
El orden se recalcula con el historial personal, el del segmento y el score del número.
PILAR 02
Humanos e IA, mismo caso
La IA resuelve lo repetitivo y el agente humano entra cuando aporta. Los dos escriben sobre el mismo expediente, con el historial completo a la vista.
La transcripción de la llamada sigue estando cuando la conversación vuelve al chat.
PILAR 03
Analítica avanzada
Tableros parametrizables en tiempo real. Cada intento, cada canal y cada desenlace quedan registrados: la operación se corrige con datos, no con impresiones.
El tablero se arma por usuario: cada rol ve los widgets de su trabajo, no un informe genérico.
PILAR 04
Capacidades
Todo esto viene en la misma plataforma.
Cumplimiento, seguridad e integración
Tratamos datos que no admiten improvisación.
Un contact center con IA que trabaja con datos sensibles y no habla de cumplimiento está escondiendo algo. Acá está de frente, con el nombre y el número de cada norma.
Datos personales, con la ley encima
La Ley 21.719 moderniza la Ley 19.628 y entra en vigencia plena el 1 de diciembre de 2026: crea la Agencia de Protección de Datos Personales y trata los datos de salud como datos sensibles, con régimen reforzado.
Registro de consentimiento por contacto, con la base legal de cada gestión. Derecho de oposición operativo: el opt-out se propaga a la lista de no contactar y marca el número como no contactable — es un mecanismo del motor, no una promesa. Cada intento queda con su canal, su resultado y su hora. La Evaluación de Impacto (EIPD) está emitida como documento técnico y en revisión de asesoría legal: no es una certificación.
PROTECCIÓN DE DATOS
El mínimo acceso posible, y todo queda registrado
Cada persona ve solo lo que su trabajo exige: los permisos se otorgan por módulo y por acción, nunca en bloque. La información viaja cifrada y las credenciales jamás están en el código.
Cada acción sobre un dato queda registrada —quién, qué y cuándo— y es auditable. Ante una consulta o una fiscalización, la respuesta no depende de la memoria de nadie: está en el registro.
SEGURIDAD
La IA dice que es IA. Siempre
Circular N°711 de SEGPRES: en los canales automáticos el asistente declara que es un sistema y no suplanta a una persona. Es una obligación, y además es la postura correcta: la confianza de quien recibe el contacto es el activo.
Para salud, la operación sigue la Orientación Técnica de Contactabilidad del MINSAL (Resolución Exenta N°437): los cuatro subprocesos —vinculación, monitoreo, gestión de la cita y post atención—, el escalamiento multicanal antes de declarar no contactabilidad y los tres escenarios de contacto: la persona, su representante o un tercero. Saber operar bajo un marco así de exigente es un argumento para cualquier sector regulado, no solo para salud.
CUMPLIMIENTO SECTORIAL
Se conecta con lo que ya tienes
HL7 v2 y FHIR R4 para el intercambio con sistemas clínicos; ERP y CRM para el resto de los mercados. Y opera sobre las bases completas del cliente, no sobre un flujo de avisos sueltos: es lo que permite gestionar una cola entera en vez de reaccionar a un evento.
Capacidad de integración disponible para InterSystems IRIS for Health, HealthShare y TrakCare, por servicios web, FHIR, HL7 v2 y SDA, con conexión directa a base de datos y autenticación delegada sobre canal cifrado. Es una capacidad técnica del producto; el alcance concreto de cada integración se define y se compromete en la propuesta.
INTEGRACIÓN
El detalle se documenta, no se promete: arquitectura, matriz de roles y permisos, tratamiento y retención de datos, y el plan de integración con sus interfaces se entregan por escrito en la propuesta, junto con el estado exacto de cada punto de esta sección.
ContactIA es un producto de Espex Ingeniería. Las certificaciones ISO 9001:2015 e ISO 27001:2022 están a nombre del holding Espex y no del producto: se declaran acá tal cual son, porque un certificado atribuido a quien no lo tiene no es un argumento, es un problema.
Mercados
Nació en salud. Ya no es un producto sanitario.
El recorrido que acabas de ver es el mismo en cualquier operación donde haya personas esperando una respuesta. Cambia el vocabulario, no el motor.
01Salud
Nuestra implementación más exigente y hoy el mercado principal: listas de espera, confirmación de horas, reasignaciones y post atención, con la trazabilidad que la operación clínica necesita. Es donde la plataforma se puso a prueba a escala.
02Retail y postventa
Seguimiento de despachos, gestión de casos y venta cruzada sobre el mismo hilo de conversación. El cliente escribe por WhatsApp, sigue por voz y no repite su historia dos veces.
03Servicios y suscripción
Cobranza temprana, renovaciones y retención con contacto proactivo por el canal que cada persona responde. Menos llamadas ciegas, más conversaciones que llegan.
04Educación
Matrícula, seguimiento de asistencia y comunicación con apoderados. Campañas opticanal con confirmación real, no envíos masivos sin respuesta medida.
05Finanzas
Verificación, agendamiento de ejecutivos y atención de consultas con IA, sobre un registro auditable de cada contacto y cada desenlace.
Hablemos
Mostrémoslo con tu operación adentro.
Traemos la plataforma con un caso tuyo cargado: una cola real, los canales que usas hoy y el recorrido completo hasta el cierre. Cuarenta minutos.